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关于举行顾客忠诚回报活动，在《驾驭顾客资产》一书中，作者认为仅仅当满足了几个重要条件时，这些忠诚回报活动才会有效果。这些条件是：
l 只要顾客积累的点数越多，就能够赢得更多的奖励回报。
l 顾客在意获得的奖励，获得的奖励也值得“珍藏起来”。
l 企业产品或服务的利润要高到足够支付回报活动的成本。
奖励活动通常蜕化成价格折扣或返还的一种替代形式。这些活动向顾客提供奖励或回报，有时与购买的产品或服务相关，有的与产品或服务不相关。然而，企业优秀的顾客往往认为其他形式的里一比金钱回报更有价值。例如，特殊赞赏和特殊对待活动给与顾客“铂金”登机待遇（可提前等级，检票时直呼顾客姓名），顾客认为这比类似奖励飞行里程券和升级至头等舱等回报形式要有价值的多。
联谊活动和情感交流活动
联谊活动和情感交流活动很有价值，能够满足顾客的爱好，从而加强顾客与企业的联系。有共同兴趣的顾客是联谊活动的候选对象。通常，建立顾客与产品、服务、企业的某种情感依恋的活动效果，或是联谊活动的效果，主要取决于企业了解和接近关键顾客的兴趣或情感联系的能力。凯特·约翰森（Kurt Johnson）在其《直接营销》一文中指出：“仅当品牌代表着一种有吸引力的生活方式时，联谊活动才比较适宜”。参加联谊活动的顾客必须对企业产品有强烈的兴趣，并愿意花时间去了解产品更多的知识。联谊活动重要的是使企业或企业的产品/服务成为顾客整体不可分割的一部分。顾客珍惜企业和他自己之间的关系。换句话说，通过群体联谊或联谊活动，企业能找到提高顾客转换成本的方法，因为转换成本会招致某种类型的“失去自我”。
联谊活动致力于把企业产品/服务融入顾客的某些强烈爱好或情感联系之中。并不是所有产品/服务都适合搞联谊活动，但有些企业正在寻找有创意的方法，把产品/服务融入顾客的“情感联系”当中。
顾客俱乐部
与联谊活动接近的忠诚策略是组建顾客俱乐部。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就可自动的成为俱乐部成员。对一些产品/服务来讲，企业有机会以品牌个性为基础来组建顾客团体。企业组建顾客俱乐部的能力大小取决于产品/服务的特性，但通常更多取决于企业的“个性”和诱导顾客的因素。当企业能让顾客相信他能从企业其他顾客的交往中获益时，就能组建起顾客团体。在顾客团体中，企业品牌通常成为联系群体关注的中心。
在《驾驭顾客资产》一书中，作者举了哈利车主俱乐部的例子：假设你某位朋友拥有一辆哈利摩托车，不妨问问他是否愿意购买一辆本田摩托车。要么你会被他痛揍一顿，要么你就会失去一位朋友。哈利车主非常坚贞地忠诚与哈利品牌，以及哈利车主俱乐部。
六、非忠诚顾客的分析和管理
一个不忠诚的顾客对于某一个公司来说代价是昂贵的，因为他们对于另一个公司来说却可能是很有价值的，我们对非忠诚顾客的探讨主要是针对那些流失的顾客。对许多公司往往不会再去考虑已经流失的顾客，这是一个极大的错误。如果我们重新去和过去的顾客交流，不管是直接的交流还是间接的交流。我们应该当面去询问他们离开的原因，而不是去主观的臆断猜想。我们从以前的顾客那里得到的信息也许会比一般的市场研究更加具体，更加具有可行性。
分析顾客流失的原因
公司应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM公司每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨失去的原因，是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。顾客流失的原因是很多的，并不是所有的流失都能够避免。有些流失是由于商业活动的外部力量造成的。如果采取正确的行动或采用新的战略，还有一些流失情况会避免的。一般来讲根据顾客流失的原因，我们可以把顾客流失分为下面一些情况：
价格流失型
价格流失型主要是指顾客转向提供低廉价格产品/服务的竞争对手。比如，价格低廉是人民航空公司的主要吸引力，1981年唐纳德·伯尔（Donald Burr）开优惠航线之先河。乘客可以在波士顿和纽约之间飞来飞去，费用几乎只是东部航线的一半。这样的费用对游客、学生和其他自付旅游的乘客是难以低档的诱惑。
产品流失型
产品流失型是指顾客转向提供高质量产品（或者是发现公司提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者。这种流失是不可逆转的。因为价格原因流失的顾客我们可以再“买”回来，但是如果顾客认为竞争对手的产品质量更好，几乎不可能在把他们争取过来。
服务流失型
服务流失型是指顾客由于服务恶劣而离开。这其中服务人员的素质和态度起着非常重要的作用。服务人员的失误主要源于服务人员的态度，对顾客漠不关心，不礼貌，不反应或者缺乏专业的知识和经验技能。另外售后服务人员对顾客的抱怨和投诉没有及时的处理也会导致顾客流失。
技术流失型
技术流失型是指顾客转向接受其他行业的公司提供的产品/服务。80年代，王实验室的顾客大量从文字处理器转向多功能的个人电脑。王可以避免这些流失，但是必须接受新技术才能够做到这一点。王最终引进了个人电脑，但是没有认真的开展营销活动，它的电脑太少，而且为时已晚。
便利流失型
便利流失型是指顾客对现有产品/服务购买的不便性而流失。这里面包括顾客对商家的地理位置、营业时间、等待服务的时间、等待预约的时间太长等方面感到不方便的感觉。顾客的自然迁移或者是由于商家经营地点的迁移而导致顾客购买的不便利性也导致顾客放弃原有的产品或服务。
如何应对顾客流失
鼓励投诉和顾客咨询
把投诉看做是令人讨厌的事情是很自然的——这是商业活动令人头痛的一面。但是，投诉的资料可能是营销者的金矿，他们能够找出导致顾客流失的问题所在。毕竟，只要有一位顾客投诉，就可能有10位顾客没有对相同的问题进行投诉。听取顾客意见并采取适当的行动不仅有助于保留提出投诉的顾客，而且更重要的是，还能够保持没有投诉的顾客。
免费投诉电话的开通极大地增加了可以用于分析的投诉量。服务资料对了解顾客流失非常有帮助。为了提高顾客投诉的和咨询的积极性，公司应该清楚地告诉顾客如何进行投诉和投诉会可能会带来什么结果。在此基础上，还应该增加接受和处理投诉的透明度，建立奖励顾客投诉，督促员工积极接受并积极处理顾客的投诉的机制。
识别和建立品牌转换的障碍
局限于流失和投诉分析是在亡羊补牢，主要是着眼于需要纠正的问题。一个成功的顾客忠诚策略必须超越解决问题的范畴。防止顾客流失最有效的思路就是找出防止顾客转向其他竞争的障碍，这些障碍甚至应该可以防止顾客转向产品更好价格更低的公司。
