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场景一、BA主动搭讪，顾客：我随便看看
分析：顾客不希望自己与BA沟通过多，担心一旦说得过多会陷入BA们设计的圈套被缠住难以脱身。
应对：
1、管好自己的嘴和腿，不要轻易跟进
2、当顾客对某种商品感兴趣时（拿起某一产品或者停在某处长时间盯着某一产品）BA应立刻主动跟进：这是***品牌的***地***厂家的产品，这个牌子在***地方很有名气，在屈臣氏（或其他更知名的店铺）卖得很好，这款产品的特点是：……..
场景二、 顾客表现出对某种商品的兴趣，而从行的其他人却说：“很一般呀，再看看其他的吧！”
分析：有人陪伴的顾客接待难度较大，我们必须做到分清主次，同时给予从行者以关注和赞美让她（他）成为我们的帮手。
应对：
1、一开始就要关注从行者（眼神，点头致意、倒杯水等等）
2、在沟通过程中也要适当征询从行者的意见
3、从行者说出上述话语的时候，我们：怪不得你们一块逛街呢，您可是位行家，您看她用那一种（洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等）更适合他呢？从行者一旦说出顾客适合的产品，我们就可以借梯下墙了；或者强调原有产品与从行者说的这一特点给顾客。
场景三、顾客虽然接受了我们的观点，但是还是：再考虑考虑！
分析：这是我们没有弄明白顾客到底是在考虑什么问题，顾客没有购买此商品的紧迫感
应对：
1、可以理解，买东西是要仔细考虑一下的，不过我真是觉得这款***商品真的非常适合您的皮肤，您主要是担心……一旦顾客说出了她的担心，我们就可以对症下药了，并且还可以加上（早一天用，早一天改善您的皮肤，很多人都是意识到问题的时候再来补救，那时侯再想恢复到以前的状态就比较难了）（这是我们这卖的最好的产品，今天我们都卖出了***瓶了）（今天正好有活动，还可多得一款***，您下一次来就没有了）
2、如果顾客最后还是没有购买，我们也还是要给顾客面子，好好待他，给顾客留下一个好印象。可以说“没关系，送您一张我的名片，如果有皮肤方面的问题，可以随时给我打电话，谢谢！”双手递上名片。
顾客购买时要对她好，顾客不买时对她更好；顾客付款前对她要好，顾客付款后对她更好。
场景四、我们邀请顾客试用一下产品，顾客不是很愿意
分析：顾客不试用的原因不外乎怕麻烦、怕试用后不合适不好意思不买
应对：
1、找准时机，不可过早让顾客体验（当顾客拿住某一产品时：呀，你真有眼光，这是我们的***品牌的主打产品，卖得非常好，它最适合您这种***类型的皮肤使用了，没关系，来我帮您试用一下！）
2、要相信自己，相信自己的产品，一定要找给顾客一个试用的理由。
3、巧用肢体语言，在顾客犹豫不决的时候：买不买没关系，直接给顾客试用（半推半就是女性的一大弱点，这正是BA的机会）。
4、用买不买没有关系来缓解顾客担心的压力。
5、事不过三，顾客两次拒绝试用后绝不能够再让顾客试用。
场景五、顾客总是怀疑商品的质量：这么低的价格是真的还是假的？
分析：顾客怀疑我们产品质量只是表面现象，其实她是对BA或店铺的不信任。
应对：
1、您这种想法可以理解，这么低的价格要是我我也会这么问。不过我可以负责地告诉您，我们老板总是告诫我们：一分利吃饱人，十分利饿死人，所以我们定的价格也都非常实在，没有什么虚头。再说了我们在***市开店已经有*年了，现在有*家门店，*万多会员，如果卖假货恐怕早就关张了，您说是不是？
2、您这种想法可以理解，这么低的价格要是我我也会这么问。不过像我们这种店都是靠回头客吃饭的，买东西的基本上也都是朋友，低头不见抬头见，如果卖假货我们还怎么有脸见大家，价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心！
销售的最高境界是贩卖信任。
场景六、顾客说我们是老王卖瓜自卖自夸
分析：顾客怀疑我们产品质量只是表面现象，其实她是对BA或店铺的不信任，我们要做的首先就是要恢复顾客的信任。
应对：
卖瓜的当然说自己的瓜甜了，不过我们的瓜确实甜，我们开店已经有*年了，我们的生意全靠您这样的老过客支持，如果我们的瓜不甜，您还会来吗，如果我们买一些质量没有保证的产品我不是自己砸自己的招牌，给自己制造麻烦吗，你说是吧？
认同是为了更好地说服。
场景七、顾客看了一款产品想送给家人，但却说要家人带来决定
分析：这种顾客主要是拿不准他看中的产品适合不适合家人，家人会不会开心。
应对：真是羡慕您的老公/男朋友呀，有这么细心的老婆/朋友，这款产品最适合油性皮肤的男性了，并且香型也是男士最喜欢的古龙味，您老公/男朋友正是油性皮肤，相信他用后一定会很开心，更有男人味，您说呢？
优秀的BA应该会讲故事，为顾客描绘一个美好的感觉。
场景八、即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决
分析：闲客也不是故意的，但是关键是购买者的感受和决定
应对：BA要镇定不失态，并且学会稳定重心和转移注意力。微笑着对闲逛的顾客：非常感谢您的建议，转过头来对顾客：其实人是有个体差异的，同样一款产品不同的人使用会有不同的效果，像您这种皮肤最适合使用这款产品了：它会让您的肤色更加均匀，更加富有光泽和弹性，您再试试.....
场景九、这个品牌没什么名气，我从来没有听说过
分析：心平气和，承认不足，取得好感
应对：真是不好意思，这都是我们的工作没有做到位，不过没关系，熟悉总有一个过程，今天正好您过来了，我给您介绍一下：***是***企业生产的，具有***特色…… 您的皮肤是中性的，***品牌中****产品非常适合您的皮肤！
场景十、旁边那家化妆品店（网上）的这款产品，比你们便宜，能不能便宜一些
分析：顾客有时候其实是故意这么说，她的目的只是试图想让你给她便宜一些，更准确一点是要BA给他一个购买的肯定性理由，需要一些促进剂而已。
应对：（避开比我们价格低的问题，直接强调产品的适合性和赠品以及增值服务）哦，是吗？我也想给您更优惠一些，不过我们定的价格已经非常优惠了，况且您现在买还有赠品送，算下来便宜多了。况且我们这款赠品真的非常适合您（讲产品优势）
场景十一、顾客买了较多东西，想让价格优惠一些，否则就不买了！
分析：这种顾客其实不是不想买，只是想占些小便宜，赚些面子
应对：真的是非常感谢您，我们这款产品的价格已经很低了，最主要的是这款产品真的非常适合您，您看……（讲特点）（注意停顿20秒） 如果顾客还是不同意：要不这样吧，您确实买了这么多东西，我向店长申请一下看能不能再送您一些礼品！
场景十二、这个太贵了，我只要保湿效果好一点的就行
分析：顾客囊中羞涩，我们应该给予足够的重视和尊重
应对：也是，确实有点贵，买东西最重要的是适合，这一款产品保湿效果也非常棒，性价比也比较高，您看包装也很方便很漂亮（拿出另一款产品）（这种应对的前提是我们必须确定顾客是真的囊中羞涩）
禁忌：好的东西就是贵！（给人感觉其他的都不是好东西）
场景十三、我不要赠品了，能不能给我打一下折
分析：强调赠品的额外性以及产品的适合性
应对：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常的价格基础上额外送顾客的礼物，就已经是打折了，你看这写赠品都已经合到......钱了（把总金额减去赠品的金额），其实最重要的还是这款产品得适合您，您看……（提示优点）
场景十四、顾客要的**品牌的产品我们没有
分析：我们的目标是尽可能地多做单子，只有极少数顾客对品牌有一定的忠诚度，大部分顾客只是想找适合自己的产品
应对：哦！（缓慢的语调）这个产品和那一个功效几乎一样，在保湿（或者其他主要特点）功能上是非常好的，（拿过来替代产品），来我帮您可以试一下！如果顾客不反对的话就可以边试用便讲解替代品了。
禁忌：不能说我们没有的品牌的不足，如果顾客坚持说要她指定的品牌的产品，切不可强行试用。
场景十五、你们**品牌现在有活动吗？
分析：这是典型的活动后遗症，有则述之，无则转移话题。
应对：
1、（有活动）您真幸运呀！我们这个产品的活动今天才开始，*****；您真幸运呀！我们这个产品的活动今天最后一天......
2、我们这个品牌的产品定价非常低，有一些店铺做活动比我们的正常价还高，我们这样做也是为了走一个量，你看这一款才****钱！真的是非常划算。您主要是想用……
场景十六、***化妆品店说你们的东西是假的！
分析：可能有人在使坏，但是顾客相信我们的（不然，顾客就不会进我们的店铺），只是需要BA强有力的肯定打消她的疑虑。
应对：
1、微笑着说：我们在***市开店已经有*年了，现在有*家店铺，*万多会员，如果卖假货恐怕早就关张了，您今天也不会来我们店，您说是不是？都是您和大家的关照，我们的生意也是越来越好，但是有些店铺却越来越差，用良心做生意才是正道，我们从来不说别人什么！再说真的假的，您经常使用，试一下不就知道了。
2、微笑着说：呵呵，谁真谁假试用一下不就知道了，来我给您免费试用一下，再说了同行是冤家，我们从来不说别人什么，也没时间去说别人的坏话，用良心做生意，真心对待顾客，做好自己的生意，让顾客满意才是最重要的，您说是吧！（成交之后，BA应该再额外送给这个顾客一个小样：非常感谢您，再送您一个小样，有空再来玩！）
注意：必须心平气和，坚持不诋毁别人。
禁忌：反应过于激烈，诋毁别人。
场景十七、我们推荐给顾客的某品牌的某一款产品正好没有库存了
分析：生活中有时候也需要一些善意的谎言
应对：
1、在找货时发现没有这款了，但是有一款比较适合顾客的品，很惊喜地说：哇！竟然还有****，我还以为没有货了呢，没敢给你介绍，其实这款更适合你，我以为没有货了呢！不信你试试！
2、如果顾客坚持要那一款产品，那就请顾客留下联系方式，交一下定金，等货到了通知顾客前来。
场景十八、顾客看了半天，一直说我们的产品好，但就是不说付款
分析：顾客通常情况下想买，但是下不了决心！
应对：当顾客说不错，很好时，BA要及时说：我帮你包一下，您付现还是刷卡？要敢于提出成交！
场景十九、顾客用手机扫商品条码，说某某产品网上比这便宜得多，对价格标示不满。
分析：顾客确实看到了某些网站上标的价格低或者听别人说的网上价格便宜。顾客到店里来还是有购买需求的，一是来实际对比一下价格，二是已经决定来购买，只是在犹豫。
应对：
1、首先要自信，敢于让顾客扫条码。强调我们的商品都是有备案的，基本都能扫出来。（员工要知道顾客扫商品的原理，和网上的价格都不是真是的，只是一种参考）
2、确实网上有些产品的价格很诱人，不过大家都知道网上的东西鱼龙混杂，几乎到处都是高仿产品，有了问题一拖就是一个多月，更谈不上谁会告诉你产品的使用方法和注意事项，虚拟的东西总是让人感觉不放心、不可靠、不安全，要不你也不会到我们店里来了，是不是？我们爱丽来在长葛有8家门店，开了将近20年了，有将近4万个会员，产品大部分都是厂家授权代理，如果有质量问题随时可以退货，保证当时解决。
